Les patrons des hôtels corréziens ne se passent plus des commentaires que laissent leurs clients sur Internet. Désormais, ils y répondent pour que leur réputation reste intacte.

Ils peuvent être très agréables à lire, mais aussi très désagréables et décourager n’importe quel patron d’hôtel. En dix ans (*), les commentaires laissés par les internautes sur TripAdvisor ou Booking.com ont révolutionné notre façon de choisir un hôtel. Plus besoin de faire le tour des agences de voyage, il suffit d’allumer un ordinateur ou son smartphone pour consulter les avis laissés par les particuliers, sur n’importe quel hôtel du monde.

Des bons et des mauvais élèves

Très longtemps, les professionnels du secteur se sont alarmés de cette tendance ou l’ont dénigrée. « Internet a modifié le rapport que l’on avait avec nos clients, reconnaît Sophie Soulié, du Castelnovel. On les a beaucoup moins au téléphone par exemple. Désormais, on ne peut plus passer à côté de TripAdvisor. Il faut répondre aux commentaires laissés par les internautes et il faut s’en occuper sérieusement. Je m’en charge depuis un an et demi pour TripAdvisor. Sur Booking, je n’ai vu que depuis peu de temps qu’il était possible de répondre ».

En matière de réputation sur Internet, Le Castelnovel est un bon élève. Si l’on trie les établissements corréziens grâce aux notes laissées sur TripAdvisor, l’hôtel de Varetz se classe en seconde position. La prestation proposée et son prix expliquent aussi ce succès et la volonté affichée de défendre la réputation de l’hôtel varetzien.

En Corrèze, la majorité des hôteliers interrogés a décidé de répondre aux internautes pour soigner leur réputation. D’après l’Office de tourisme de Brive, les établissements corréziens en avaient bien besoin (lire ci-contre). À Brive, la famille Lachaise a pris le pli de répondre aux internautes. « On a décidé de le faire il y a quatre ans, quand on a vu que le phénomène prenait de l’ampleur, explique Charlène Lachaise, commerciale à La Truffe noire et au Quercy, deux hôtels tenus par sa mère, Sophie Lachaise. On est alerté à chaque fois que l’on reçoit un commentaire. Répondre ne prend pas un temps fou. En revanche, si l’avis est mauvais, on essaie de mener l’enquête pour savoir ce qui a causé un problème, et ça, c’est très long. En fait, on le fait plutôt pour le prochain client, celui qui est susceptible de tomber sur ce commentaire. De toute façon, c’est rare que le client mécontent réponde à la réponse que nous lui avons apporté ».

(*) Booking.com est une centrale de réservation sur Internet, créée en 1996. Pour déposer un commentaire sur un hôtel, l’internaute doit nécessairement y avoir séjourné. TripAdvisor est un site de notation ouvert à tous, créé en 2000.

 

Source : lamontagne.fr