En juin dernier, une cliente de la Fnac racontait ainsi sur le mur Facebook de l’enseigne qu’on avait refusé de lui échanger un ordinateur acheté le matin même alors qu’il était défectueux. Le récit, illustré de détails confondants sur le comportement hautain du vendeur et détaillant les conséquences malheureuses pour la plaignante (freelance, elle a subi un chômage technique) a récolté 17 000 “ j’aime ” et suscité des témoignages similaires. Très réactif, le directeur du magasin mis en cause a envoyé un message privé à la cliente pour s’excuser et lui a fait livrer un autre ordinateur, ainsi que 150 euros en bons d’achats à titre de dédommagement. Elle s’est alors empressée de crier victoire sur Facebook, éteignant elle­même l’incendie qu’elle avait déclenché. La publication des excuses officielles, postées juste après sur la page de la Fnac par le Community Manager, a rassuré les retardataires venus s’informer de la nature du scandale.

Pour réagir vite à une plainte sur votre mur, y compris le week­end, configurez Facebook de sorte qu’il envoie un SMS à votre Community Manager dès que quelqu’un publie sur votre page. Ce spécialiste des réseaux sociaux doit remonter le problème au directeur concerné et ne pas réagir lui ­même.

1. Adoptez un profil bas pour calmer le jeu

2. N’effacez jamais les commentaires

3. Outillez-vous pour repérer les débuts de crise

4. Réagissez vite et systématiquement

5. Évitez le piège de la joute verbale

 

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