Afin de prouver que les sites internet permettant de classer les établissements tels que les hôtels et les restaurants ne sont pas fiables, la rédaction du journal italien Italia a Tavola décide de pièger le site TripAdvisor.

Le journal crée le profil d’un faux restaurant « La Scaletta » dans la ville de Moniga del Garda (Italie). Pendant un mois, les journalistes ont posté sur la page du faux restaurant dix critiques positives, assorties de la note maximale, avec des comptes différents.

A la fin de l’expérience, le site TripAdvisor a déclaré « La Scaletta » comme étant le meilleur restaurant de la ville, devant un autre établissement pourtant fort de 300 critiques, largement positives.

« Créer de fausses listes et de fausses critiques juste pour nous piéger n’a aucun sens »

Contacté pale journal, TripAdvisor a supprimé la page dédiée au faux restaurant, mais a refusé de s’étendre sur l’incident. « Créer de fausses listes et de fausses critiques juste pour nous piéger n’a aucun sens », a réagi le site.

« Cela fait plus de dix ans que nous pistons les critiques, donc nous sommes capables de différencier le comportement d’un usager normal du site de celui d’un fraudeur, c’est ainsi que nous les attrapons », s’est encore défendu le site internet.

En décembre dernier, la justice italienne avait condamné TripAdvisor à une amende de 500 000 euros, reprochant au site de ne pas suffisamment protéger les consommateurs des faux avis.

Source : https://www.francetvinfo.fr/

Facebook Ads est devenu aujourd’hui un partenaire privilégié des sites internet pour l’achat de trafic grâce à ses différents formats publicitaires au point de concurrencer Google Adwords, l’outil publicitaire de Google.

Comme sur Google, il existe plusieurs options de facturation possibles soit le CPC (coût par clic) ou le CPM (coût pour mille impressions). A part les marques qui cherchent d’abord la notoriété de leur image, la majorité des utilisateurs des solutions publicitaires en ligne préfèrent le mode de facturation CPC. C’est un mode qui permet de maîtriser les coûts tout en répondant à des objectifs ciblés.

Mais le CPC chez Facebook Ads a fait l’objet de nombreuses critiques en raison de son mode de calcul. En effet, jusqu’à présent toutes les actions sur une publication sponsorisée étaient comptabilisées comme un clic, et donc facturées : les Likes, les commentaires, les partages, les clics sur « lire plus » et sur le profil,… Alors que ces actions n’entrent pas en compte dans les objectifs d’une campagne liée à la performance même si elles ont un intérêt social.

En réponse à ces critiques et pour mieux répondre aux besoins des utilisateurs, Facebook a revu les critères des clics facturés et voici désormais la liste des clics facturés par Facebook :

• Clic sur un lien dirigeant vers un site web
• Clic sur un « call to action » redirigeant sur un site web
• Clic pour installer une application
• Clic sur les apps « canvas » (apps natives intégrées à Facebook)
• Clic sur une vidéo non hébergée sur Facebook (une vidéo YouTube par exemple, les clics sur les vidéos Facebook étant considérés comme de l’engagement).

Ce nouveau mode de facturation du CPC est déjà disponible sur l’API publicitaire de Facebook et devrait être intégré très vite sur les autres solutions Facebokk Ads : le gestionnaire de publicité ou le Power Editor.

Mai 2015 annonce l’arrivée d’un sacré changement pour tous les restaurateurs de France.

Si auparavant un plat « fait maison » devait simplement être élaboré à partir de produits « bruts » incluant donc les produits industriels présents dans les préparations, force est de constater que ce ne sera dorénavant plus le cas.

Dès aujourd’hui, un plat estampillé « fait maison » aura pour obligation d’être entièrement élaboré à partir de produits crus.

Cette mesure permet donc d’obtenir de meilleures garanties en termes d’hygiène et facilite la tâche au consommateur en lui offrant une plus grande transparence en termes d’information et de traçabilité des produits tout en limitant l’utilisation d’une appellation jusqu’alors pas suffisamment contrôlée et autorisant, malheureusement, quelques dérives.

C’était pressenti et c’est désormais officiel : permettre à votre site internet d’être « mobile friendly », c’est-à-dire optimisé pour une lecture sur smartphones et tablettes est désormais fortement conseillé.

Google met en place depuis le 21 Avril 2015, un nouvel algorithme capable d’identifier le degré d’optimisation d’un site internet et donc sa compatibilité vis-à-vis des terminaux mobiles.

Quelle conséquence pour vous ?

Sachez qu’opter pour la préservation d’un site mobile non-responsive vous fera perdre au fur et à mesure du temps votre référencement si chèrement acquis. Le référencement de votre site internet restera inchangé sur un PC classique, mais lorsque la même recherche sera effectuée sur un terminal mobile, le constat sera sensiblement différent puisque les sites incompatibles avec le format mobile se verront tout simplement déclassés et seront donc beaucoup moins accessibles.   En résumé, opter pour un site internet responsive, c’est l’assurance de bénéficier d’un référencement pertinent sur tous les supports digitaux. C’est un avantage non-négligeable lorsque l’on sait que plus de 40% du trafic est généré par le smartphone et la tablette.

Vous voulez en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter pour optimiser votre visibilité
Optimisez votre site Internet

Que l’on soit une petite ou une grande entreprise, fidéliser ses clients est essentiel. Un nouveau client est souvent durement gagné alors autant faire tout ce qu’il faut pour le fidéliser. Et quoi de mieux, pour cela, que de le rendre heureux ? Pour vous aider, voici 6 conseils à garder en tête…

1 : Anticiper les besoins de ses clients

Si votre client n’a pas a demandé pour avoir ce dont il a besoin, vous lui ferrez gagner du temps et augmenterez sa satisfaction. Pour cela, vous devez faire ce qu’il faut pour bien le connaître, prêtez lui attention et déterminez ses petites habitudes. Si le client a des demandes récurrentes, n’attendez pas qu’il vous demande pour effectuer l’action en question, devancez le !

2 : Ne pas faire perdre de temps à ses clients

Votre temps est précieux mais celui de votre client encore plus ! Apprenez à connaître vos clients et leurs emplois du temps. Si vous savez que le lundi est une journée particulièrement chargé pour votre client du fait de son activité, évitez de le contacter ce jour et contactez le au moment le plus opportun pour lui. D’une façon générale évitez également de lui envoyer une multitude de mails qui augmenteront sa liste de “to do” inutilement. Quelquefois, un court coup de fil est plus efficace, adaptez-vous aux préférences de communication de vos clients.

3 : Demander à ses clients ce qui compte vraiment pour eux

Demandez à vos clients ce qui compte vraiment pour eux en particulier le style de communication (mail, téléphone, rdv physique…) et l’organisation interne (process de validation, méthodologie, format des documents…). Enfin, pensez également que votre client à un responsable et faites en sorte que grâce à vos actions / recommandations, il soit bien vu par ce dernier. Si vous mettez votre client dans une situation privilégiée, il vous en sera reconnaissant.

4 : Planifier ses actions et prévoir le pire

Planifier vos actions sur le long terme vous permettra de mieux gérer le projet que votre client vous a confié. Pensez également à anticiper les divers problèmes pouvant entraver la prestation. Ainsi, si un problème arrive, vous aurez la réponse adéquate et l’apporterez au timing parfait ! En vous organisant, vous serez également plus à même d’avoir du temps pour la stratégie et la créativité afin de proposer des solutions complémentaires adaptées aux besoins de votre client.

5 : Reconnaître ses erreurs

Même avec la meilleure intention et les meilleures compétences, tout le monde peut faire des erreurs. Reconnaître et s’excuser de ses erreurs n’est pas forcément très agréable mais en reconnaissant rapidement vos erreurs vous serez plus à même de réajuster et de satisfaire en définitive votre client.

6 : Aller au-delà de ce qu’on nous demande

Par manque de temps, on a souvent tendance à faire ce qui est prévu ni plus ni moins. Erreur ! En allant au-delà de ce qu’on vous a demandé, faites profiter votre client de vos connaissances au-delà de celles pour lesquelles il a fait appel à vous. Cela pourra augmenter sa satisfaction et pourquoi ne pas vous amener des contrats supplémentaires. Attention toutefois à ne pas non plus aller trop au-delà de votre rôle, certains clients pourront en abuser sans forcément que cela vous soit bénéfique 🙂 A ajuster donc en fonction de vos prestations et de vos clients.  Le juste milieu sera souvent La solution à adopter.

Et vous, comment faites-vous pour fidéliser vos clients ? Si vous avez besoins de conseils plus personnalisés, d’une stratégie de communication précise et adaptée à votre clientèle, n’hésitez pas à faire appel à notre agence Mylor Communication pour vous aider !

Source image : Shutterstock et webmarketing-com.com

Les patrons des hôtels corréziens ne se passent plus des commentaires que laissent leurs clients sur Internet. Désormais, ils y répondent pour que leur réputation reste intacte.

Ils peuvent être très agréables à lire, mais aussi très désagréables et décourager n’importe quel patron d’hôtel. En dix ans (*), les commentaires laissés par les internautes sur TripAdvisor ou Booking.com ont révolutionné notre façon de choisir un hôtel. Plus besoin de faire le tour des agences de voyage, il suffit d’allumer un ordinateur ou son smartphone pour consulter les avis laissés par les particuliers, sur n’importe quel hôtel du monde.

Des bons et des mauvais élèves

Très longtemps, les professionnels du secteur se sont alarmés de cette tendance ou l’ont dénigrée. « Internet a modifié le rapport que l’on avait avec nos clients, reconnaît Sophie Soulié, du Castelnovel. On les a beaucoup moins au téléphone par exemple. Désormais, on ne peut plus passer à côté de TripAdvisor. Il faut répondre aux commentaires laissés par les internautes et il faut s’en occuper sérieusement. Je m’en charge depuis un an et demi pour TripAdvisor. Sur Booking, je n’ai vu que depuis peu de temps qu’il était possible de répondre ».

En matière de réputation sur Internet, Le Castelnovel est un bon élève. Si l’on trie les établissements corréziens grâce aux notes laissées sur TripAdvisor, l’hôtel de Varetz se classe en seconde position. La prestation proposée et son prix expliquent aussi ce succès et la volonté affichée de défendre la réputation de l’hôtel varetzien.

En Corrèze, la majorité des hôteliers interrogés a décidé de répondre aux internautes pour soigner leur réputation. D’après l’Office de tourisme de Brive, les établissements corréziens en avaient bien besoin (lire ci-contre). À Brive, la famille Lachaise a pris le pli de répondre aux internautes. « On a décidé de le faire il y a quatre ans, quand on a vu que le phénomène prenait de l’ampleur, explique Charlène Lachaise, commerciale à La Truffe noire et au Quercy, deux hôtels tenus par sa mère, Sophie Lachaise. On est alerté à chaque fois que l’on reçoit un commentaire. Répondre ne prend pas un temps fou. En revanche, si l’avis est mauvais, on essaie de mener l’enquête pour savoir ce qui a causé un problème, et ça, c’est très long. En fait, on le fait plutôt pour le prochain client, celui qui est susceptible de tomber sur ce commentaire. De toute façon, c’est rare que le client mécontent réponde à la réponse que nous lui avons apporté ».

(*) Booking.com est une centrale de réservation sur Internet, créée en 1996. Pour déposer un commentaire sur un hôtel, l’internaute doit nécessairement y avoir séjourné. TripAdvisor est un site de notation ouvert à tous, créé en 2000.

Source : lamontagne.fr

Les nuitées hôtelières sont de plus en plus achetées sur Internet et suivent un parcours d’achat bien spécifique. Quels outils les hôteliers doivent-ils optimiser ou mettre en place pour entrer en contact avec le client puis l’amener à l’achat ? Quels sont les critères à respecter et comment évaluer l’efficacité des actions menées sur Internet ? Comment un hôtel indépendant peut-il être aussi autonome et efficace en matière commerciale qu’un hôtel de chaîne volontaire ou intégrée ?

Les nuitées hôtelières sont de plus en plus achetées via Internet…

Selon une étude réalisée en 2013, 93 % des clients d’hôtels recherchent régulièrement ou ponctuellement via le Net des hôtels où séjourne

Le cabinet d’études Raffour Interactif dans son 10ème baromètre réalisé pour Opodo, montre que les voyageurs utilisent de plus en plus Internet : 12,5 millions de Français ont réservé tout ou partie de leurs séjours sur Internet, jusqu’au paiement en ligne. Et 73% des Français ayant préparé leurs séjours en ligne ont ensuite réservé.

L’usage des terminaux mobiles s’étant fortement développé au cours de ces deux dernières années, les consommateurs peuvent désormais très facilement consulter des comparateurs de prix et des avis de clients avant de réserver une chambre d’hôtel par exemple. De plus en plus de Français utilisent leur smartphone pour consulter des sites marchands, se renseigner sur les produits ou services, ce qui influe sur le mode de commercialisation des hôtels sur internet.

Autre évolution, les consommateurs utilisent de plus en plus les médias sociaux en France et particulièrement aux États-Unis, comme source d’inspiration pour les vacances (52% des américains) et Facebook arrivent en 1ère place. De plus, 46% des utilisateurs des médias sociaux laissent un commentaire sur un hôtel post-séjour.

Quel est le parcours d’achat d’un consommateur en recherche d’un hôtel sur Internet ?

Les 5 étapes du cycle du voyage selon Google :

Le rêve

La recherche

La réservation

L’expérience

Le partage

L’hôtelier doit donc se situer et toucher le consommateur à chacune de ses étapes présentées.

La 1ère des étapes est de donner envie, de permettre à l’internaute de se projeter dans l’hôtel, dans la chambre dans laquelle il va séjourner…L’internaute « achète avec les yeux » il est donc primordial de lui mettre en valeur le produit par des photos professionnelles, des vidéos et de travailler la diffusion des images sur les médias sociaux dédiés (Instagram, Pinterest, Flickr).

La 2ème étape étant la recherche, l’hôtelier, outre de disposer d’un site internet propre à son entreprise, doit travailler avec des distributeurs (agences de voyages en ligne, sites de distribution d’hôtels) qui vont lui permettent de toucher une clientèle internationale, d’apparaître dans les résultats des moteurs de recherche et dans les comparateurs de prix. L’effet billboard désigne le phénomène par lequel un hôtels voit augmenter ses réservations via les canaux de distribution directe par le simple fait d’être inscrit sur les sites de distribution en ligne (OTA) comme booking.com

La 3ème étape consiste à rendre son offre visible sur internet. Plus l’offre sera « visible », plus les internautes pourront découvrir l’hôtel et cela passe par un bon référencement naturel du site, un contenu actualisé le plus souvent possible et des campagnes d’achats de mots clés ultras ciblées pour maîtriser un budget souvent limité. J’ajouterais aussi une présence incontournable sur les médias sociaux aujourd’hui, donc un temps important à consacrer à cette partie.

La 4ème étape se joue lors du séjour en « off line ». Cette étape est de plus en plus couplée avec le 5ème qui est le partage. En effet, avec le développement de l’internet mobile, poster un commentaire sur un site d’avis ou une photo « pas toujours avantageuse » de l’hôtel sur Facebook ne prend que quelques secondes et peut avoir des effets directs sur la recommandation de l’hôtel auprès de la « communauté » du client et donc sur le futur chiffre d’affaires.

En conséquence, quels outils les hôteliers doivent-ils optimiser ou mettre en place pour entrer en contact avec le client puis l’amener à l’achat ?

L’hôtelier doit mettre en place une réelle stratégie de conquête et de fidélisation de ses clients, mais avant tout il doit bien définir son marketing produit et sa cible clients. Par exemple, je déconseillerais à un hôtel positionné sur le haut de gamme de pratiquer des prix trop « attractifs » en période de basse activité. Certes, il toucherait ainsi une clientèle plus large, mais risquerait de perdre à terme sa clientèle fidèle, ne se sentant plus privilégiée.

Il faut donc que l’hôtelier soit proactif et travaille sa base de données clients ou se doter d’un outil gestion de relation clients (CRM) afin d’adresser des offres très ciblées (One-to-One Marketing). Les voyageurs s’attendent à un séjour à l’hôtel de plus en plus personnalisé et l’hôtel doit adapter sa communication clients avec des choses simples comme l’utilisation de la méthode préférée de communication du client (e-mail, médias sociaux, téléphone,…).

De plus pour suivre sa e-réputation et « écouter le web », l’hôtelier doit aussi s’équiper d’un outil de gestion de réputation. Plusieurs entreprises se sont lancées sur ce marché comme l’agence Mylor Communication à Nice. Un tel outil doit permettre à l’hôtelier d’être plus réactif dans la réponse aux commentaires clients, de se comparer à ses concurrents mais aussi de prioriser ses futurs investissements en rénovation par exemple.

Quels sont les règles à respecter et comment évaluer l’efficacité des actions menées sur Internet ?

Un outil indispensable pour le tracking internet reste Google Analytics, bien paramétré évidemment et ceux malgré l’utilisation de la navigation privée dans Google qui complique la collecte des données. Avec la fonction e-commerce activée, il permet de suivre le chiffre d’affaires généré via le site propre de l’hôtel, les campagnes Adwords et les actions d’emailing. On préconise d’ailleurs l’utilisation d’une plateforme d’emailing pour la gestion des actions de marketing direct pour l’hôtel, qui permet de suivre les taux d’ouverture, de clics… des campagnes emails.

On préconise aussi d’utiliser un outil de revenue management pour mieux maîtriser ses prix de ventes et optimiser son chiffre d’affaires. Cependant, les outils présents sur le marché français sont parfois non adaptés aux besoins d’un « petit » hôtel. Dans ce cas, une utilisation poussée d’Excel peut permettre de faire de belles choses !

Finalement, un hôtel indépendant peut-il être aussi autonome et efficace en matière commerciale qu’un hôtel de chaîne?

Il paraît compliqué de comparer hôtel indépendant (total ou adhérent d’une chaîne volontaire) à l’hôtellerie intégrée. Les moyens technologiques humains et marketing ne sont pas les mêmes. Cependant, un hôtelier indépendant doit suivre l’évolution du marché et des nouveaux comportements d’achats des clients et s’y adapter comme le fait l’hôtelier intégré. Pour réussir, il doit prendre du recul sur son activité, analyser son marché pour faire les bons investissements marketing avec un budget limité face à l’hôtellerie de chaîne. C’est d’ailleurs pour cette raison que Mylor communication a des offres qui s’adaptent à tous les budgets.

La génération de marges bénéficiaires pour les hôteliers indépendants et la survie de l’hôtellerie indépendante passent par l’accompagnement et l’ échange de bonnes pratiques via les Chambres de commerce et d’industrie (CCI) locales, la formation professionnelle continue (le réception d’aujourd’hui n’aura pas les mêmes tâches à accomplir demain) et « l’expérience de séjour humain» que l’hôtellerie indépendante pourra proposer à ses clients face au conformisme à la standardisation des hôtels de chaîne. C’est pour cette raison que les services d’une agence de communication Mylor sont très adaptés à un hôtel indépendant.

Source : marketing-professionnel.fr